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黑猫消费者权益保护白皮书:金融及网购成投诉高发区 行业新闻

威尔德编辑 6月前 92553

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  报告详情:

  黑猫2019消费者权益保护白皮书:消费维权舆情分析

  黑猫2019消费者权益保护白皮书:微博维权数据盘点

  黑猫2019消费者权益保护白皮书:微博热点维权事件

  黑猫2019消费者权益保护白皮书:黑猫平台投诉数据

  黑猫2019消费者权益保护白皮书:消费维权行业趋势

  黑猫投诉与微博联合发布《2019消费者权益保护白皮书》,白皮书依托微博及黑猫平台的消费热点大数据,以数据报告的形式全面梳理、盘点2019年消费维权热点事件、微博消费维权话题、消费投诉行业、地区分布,透视消费维权行业趋势、企业新问题、服务新动向。

  根据国家统计局发布的数据显示,2019年全年社会消费品零售总额41.16万亿元,比上年增长8%,而国内生产总值比上年增长6.1%,消费对经济发展的拉动作用明显。但随着消费市场的快速发展和各种新兴消费形式的不断涌现,消费侵权事件依然层出不穷,并不断呈现新特点。

  微博依然是“消费维权”最重要的舆论场

  2019全网消费维权信息显示,微博仍然是最大的网民发声渠道,相关信息占比28.92%;其次是客户端平台,信息量占比为26.59%。“维权”、“投诉”、 “退款”、“赔偿”、“服务”等成为“消费维权”相关事件或话题网络传播过程中的核心词。

  随着经济的发展,消费者对自身的权益保护意识也在逐渐提高。从参与讨论“消费维权”相关信息的网民地区分布来看,广东、北京两地的网民参与程度最高。上海、江苏、浙江等地的网民紧随其后。有41%的消费者在反映自己遇到的消费纠纷,27%表示维权难、维权渠道不畅,还有14%的消费者希望能改善目前的消费环境。

  根据微博数据显示,2019年年微博维权投诉用户达8579万,博文量为4.3亿,博文阅读量高达1899亿,互动量(转发量+评论量+点赞量)为5.4亿。近一年,有越来越多的消费者通过微博来进行消费维权,而且更习惯求助于权威媒体和政府机构来解决消费中遇到的问题。

  2019年,微博平台爆发多起消费维权热点事件,例如奔驰女车主哭诉维权、学员退费无门还陷“套路贷”等,这些事件的不断发酵引起了众多网友的关注与讨论。其中。在奔驰女车主哭诉事件发生期间,微博用户相关热议话题20多个,总阅读量超过59亿,讨论量达156万条。

  黑猫平台2019年投诉量大幅增长

  黑猫平台2019年全年共接收消费者有效投诉近82万件,比2018年激增980%,并保持持续增长态势,通过平台的推动,超过75.48%的投诉得到企业响应,超过53.45%的投诉得到解决。

  从全年投诉量变化趋势来看,8月和11月增幅显著,24小时有效投诉量突破10000单,在双11电商购物节期间,消费侵权问题频现,投诉量达到全年高峰。

  金融支付成为平台全年投诉量最多的行业,投诉量占比达29.80%,购物平台投诉占比24.85%,成为年度投诉第二的行业,共享服务、出行旅游住宿、娱乐生活分别占比10.25%、4.96%和4.68%,位列3-5位。

  从主要的投诉问题来看,消费者在金融支付、共享服务和娱乐生活行业遇到更多的是和“钱”有关的事儿,诉求的焦点也主要集中在“退款”,而在购物平台和出行旅游及住宿行业,消费者更多的是对“改善服务”提出了强烈诉求。

  互联网、第三方争议解决机制得到监管部门肯定

  2019年8月,全国12315平台正式上线,政府将互联网与市场监管有机结合,提升处理消费者诉求的效率。而随着国家市场监督管理总局年底发布《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》, “鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。鼓励消费者通过在线 消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。” 作为监管政策被明确。日常监管和第三方消费维权监督机制的结合,将更大程度的保护消费者合法权益。

  随着社会各界的监督合力,消费者的诉求在浩瀚的信息洪流中被逐渐挖掘,来自网络的声音也越来越多的得到企业的关注与重视。消费维权渠道的变化不仅反映了消费者维权观念和行为的转变,也推动着企业在服务方面进行更积极的转型与升级。

  维护消费者合法权益是全社会的共同责任,在这一年中,以黑猫投诉为代表的第三方投诉平台与政府、机构、媒体、律师、企业建立起广泛的消费者守护联盟,在积极为消费者解决消费纠纷的同时,也开展了一系列消费安全知识普及工作,在切实提高消费者对消费侵权的认知水平、优化消费生态等方面取得了显著成效。

  今后黑猫平台也将继续秉承公开、公正、公益的原则,以新浪和微博大数据为依托,充分发挥互联网的便捷、高效性,为消费者提供更全面、更优质的服务。

  点击查看完整《2019消费者权益保护白皮书》

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这家伙太懒了,什么也没留下。
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